“超值”服务 让客户充满幸福感发布时间:2014-12-01 13:44:46     发布人:何佳瑜
海外专家、客服公司飞行运行支援专家黄增强:
“超值”服务  让客户充满幸福感

  人物简介: 黄增强,退休前为香港快运航空公司飞行运行总监,是被香港民航局认可的航空公司飞行运行负责人之中的首位中国人。1974年美国明尼苏达大学航空工程与机械专业硕士毕业,先后任职于香港国泰航空公司、加拿大国际航空公司、香港快运航空公司,在航线运行、飞机性能、飞行技术及飞机选型等方面具有很深的造诣。
 
  “黄老师,《中国大飞机》报的记者明天下午两点想对您作个专访,您有时间吗?”“好。”电话那头简单明了的一个“好”字,让记者心里打鼓:看样子,这位老专家是个很有时间观念的人,而且还惜字如金,如何在采访过程中打开话匣子呢?9月26日下午,记者怀着期盼的心情走进了客服公司飞行运行支援专家黄增强的办公室,“我是香港人,普通话不是很标准,呵呵……”眼前的这位老专家不仅和善还很风趣,最重要的是他能带给人一种“幸福感”。

这辈子,就和飞行运行分不开了
  1977年至2005年,黄增强在香港国泰航空公司先后担任了飞机性能工程师、飞机性能部门主管、飞机选型委员会委员及飞行运行支援总经理等职务。2005年进入香港快运航空公司担任飞行运行总监。“您是怎样从一个性能工程师成长为飞行运行总监的呢?是什么样的信念支撑着您30多年来一直从事飞行运行行业?”面对记者的疑惑,黄增强笑着回答:“说实话,以前也没想过一定要坐上什么位置,就是认真工作、耐心钻研。想在这个行业有点名气,算是我的一个目标吧。”
  而就是这个听起来很寻常的目标,让黄增强这辈子和飞行运行结了缘。2008年,黄增强离开香港快运航空公司正式退休,退休后的他依然十分关注航空领域有关飞机飞行运行支援方面的信息,为了更好地了解这个领域的动态,黄增强决定放弃退休后的悠闲生活再次参与到有关飞机飞行运行支援的项目研制中。2012年,黄增强加入中国商飞公司,担任客服公司飞行运行支援专家。
  “加入中国商飞公司对我来说很有意义,以前一直在航空公司与空客等主制造商打交道,现在我们是主制造商了,我喜欢这样有挑战的工作!”谈及为何会加入中国商飞公司时,黄增强这样说道,“大飞机项目意义重大,我愿尽我所能,为企业取得市场成功、商业成功贡献自己的一点力量。”

“超值”服务就是要给客户惊喜
  波音、空客等国际一流航空企业拥有雄厚的技术实力和成熟的运营体系。作为民机产业的新秀,我们应如何向这些优秀的航空企业学习和借鉴呢?黄增强和记者分享了三个小故事。
  第一个故事是70年代的时候,黄增强刚进国泰公司,当时国泰向另一个航空公司购买了一架二手的波音飞机,令人惊喜的是,波音对他们买的这架二手飞机提供的支援服务丝毫没有打折,因此,国泰很快就成了波音的常客。
第二个故事是大概在90年代,空客公司适应市场需求推出了一款宽体短途支线飞机,而这个机型恰恰在当时填补了一个市场空白,虽然那时国泰已经是波音的老客户了,但考虑到经济性等因素,最终还是选购了空客的这款飞机。
第三个故事是黄增强刚进入快运公司的时候,当时快运向巴西一家新的航空公司购买了4架飞机,虽然数量不多,而且路途遥远,但是对方单位的支援服务非常到位,很重视快运的飞行运行支援工作,这让黄增强很感动。
  “三个故事道理很简单,但实施起来并不容易。我们要学习空客生产出适应市场需求的产品;要学习波音、巴西航空公司的服务理念:注重产品的支援,做到产品在哪里,服务就到哪里。”
  谈及客服公司未来飞行运行支援时,黄增强提出了自己的见解:“我们不仅要给客户提供基本服务,还要提供“超值”服务,让他们在使用我们的产品时达到更安全、更经济、更舒适的效果,给客户一种惊喜的感觉,让客户在体验服务时充满幸福感。服务也是一种竞争力,只有把服务做好了,才能更好地实现市场成功。”

带出一支能够引领行业的队伍
  航空公司的飞行运行支援工作涉及内容非常广泛,作为主制造商,需要向航空公司提供由航线开发到实现飞行的持续服务,做好从飞机飞行前期到飞机落地后的系列相关工作。如何提升中国大飞机的飞行运行支援能力?如何让中国民机产业的飞行运行支援能力在国际航空界占领一席之地?培养一支专业的支援队伍刻不容缓。
  目前,黄增强主要负责飞行运行支援的前期工作和飞行运行支援团队的培训。黄增强喜欢通过朋友聊天式的交谈来开展培训,注重和队员互动交流。在他的指导和帮助下,一批年轻的业务骨干迅速成长起来,团队中的马新和连婷婷参与了成都航的引领示范工作,他们到成都航后,迅速进入工作状态,运用所学知识协助成都航开展日常运行工作,得到了成都航的认可。
  “来到商飞,我又给自己树立了一个目标,好好培养一批专业的飞行运行支援人员,带出一支能够引领行业的队伍。”说到这,黄增强有些激动,“目前,这支队伍还非常年轻,但我相信只要朝着这个目标一步步迈进,总会有实现的那一天。”
  “我觉得工作是件幸福的事,我可以通过工作让我们的客户也感受到幸福,希望这种幸福能一直延续下去。”采访的最后,黄增强道出了自己对中国民机产业飞行运行支援工作的美好期许。
 
记者手记:
黄增强说,无论是工作还是生活,他都觉得很幸福。黄老的这种“幸福工作”的乐观精神非常值得青年人学习,相信在这位快乐导师的带领下,客服公司飞行运行支援团队能迅速掌握服务要领,在工作中将这种“幸福”精神发扬光大。
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